Hoppa till huvudinnehållet

Kundnöjdhet(3)

Att ha nöjda kunder är viktigt för vår framgång och kundnöjdhet är därför en av våra väsentliga hållbarhetsfrågor. Vi mäter och följer upp vår kundnöjdhet årsvis genom att delta i Svenskt Kvalitetsindex branschmätning av energibranschen. Detta ger oss värdefull input om hur vi bör utveckla vår verksamhet för att få ännu nöjdare kunder.

Svenskt kvalitetsindex (SKI), Privatkunder

SKI

 

 

Svenskt kvalitetsindex, företagskunder

SKI

 


Årets resultat visar att vi har ökat vår kundnöjdhet på företagsmarknaden både hos elnäts- och fjärrvärmekunder. På privatmarknaden har vi däremot tappat i kundnöjdhet hos både elnäts-, fjärrvärme- och bredbandskunder. Detta gäller även på företagsmarknaden för våra bredbandskunder, där vi kraftigt ökade i kundnöjdhet förra året. Vårt resultat ligger dock över branschsnittet på samtliga områden utom fjärrvärme privat och bredband företag. Vi kommer analysera resultatet och vidta åtgärder med målet att förbättra vårt resultat till nästa mätning.

Målsättning

Vårt mål är att ha mycket nöjda kunder inom alla affärsområden, det vill säga ett nöjdkundindex över 75. Vi ska behålla våra kunder, minst växa med samhällstillväxten och öka vår försäljning.

Våra kunder

För att få nöjda kunder är det viktigt att vi erbjuder våra kunder en bra service, digitaliserar vår verksamhet och är nära i kontakten med våra kunder. Det är även viktigt att vi uppfattas som ett allt mer innovativt, flexibelt och kundorienterat företag. Vi strävar efter att vara proaktiva i kontakterna med våra kunder och i de tjänsteerbjudande vi tillhandahåller. För att stärka vårt varumärke och våra kundrelationer arbetar vi aktivt med proaktiv och planerad kommunikation utifrån budskapen i vår varumärkesplattform.
Några exempel på hur vi gör detta är genom att ta fram engagerande innehåll som sprids i egna kanaler,
att vi möter kunderna på lokala event och mötesplatser samt att vi skapar sponsringssamarbeten som skapar värde. Ett konkret exempel från 2020 är att vi rekryterat en kundpanel på Växjö Energi, där kunderna får möjlighet att uttrycka sina åsikter samt vara med och hjälpa oss till förbättring och utveckling.

Ökade kundkrav

Både våra privat- och företagskunder fortsätter att ställa krav på att vi ska vara flexibla och kunna erbjuda lösningar som passar dem. Under året har vi till exempel lanserat produkten Smart Värme, som ger våra fjärrvärmekunder möjlighet att hålla koll på värmen i sitt hus via mobilen. Våra företagskunder har speciellt höga krav på nära dialog och relation, vilket vi arbetar aktivt med att leva upp till. Kunderna ställer även krav på att vi håller en hög tillgänglighet på våra tjänster och snabb och tydlig driftinformation vid eventuella driftstörningar. Vi jobbar löpande med att utveckla och förbättra vår driftstörningsinformation och under året har det bland annat pågått ett arbete för att vidareutveckla informationen via våra webbplatser samt att införa sms vid driftstörning. Detta hoppas vi kunna implementera fullt ut under 2021.

Utmaningar framåt

Vi kommer ha fortsatt fokus på arbetet att skapa en kundorienterad organisation och att stärka varumärket i riktningen mot att bli allt mer innovativa, flexibla och kundorienterade. Det är av högsta vikt att alla medarbetare är med och bidrar till denna utveckling. För att nå våra högt ställda mål är det även viktigt att vi fortsätter leverera hög tillgänglighet med säkra och trygga leveranser och en snabb och tydlig information vid eventuella driftstörningar.